Il peggior sarto del Marocco ti insegna come tenere i tuoi clienti attaccati alla tua azienda peggio che un adolescente con il suo smartphone grazie a due semplici strategie che puoi mettere in pratica da DOMANI

 

La scena è sempre la stessa.

Ho bisogno di fare degli abiti perché ho un evento e quindi ne devo rifare di nuovi.

Entro dal sarto.

Mi fa sedere.

Gli dico che devo fare degli abiti spiegando il motivo.

Il sarto ignora completamente quello che gli ho appena detto e inizia nell’ordine, a:

  • Dirmi che sua figlia vive in Italia
  • Dirmi che è proprio bella l’Italia, io sono stato a Venezia, Milano…
  • Tu di dove sei invece?
  • Dirmi che il figlio è ingegnere e vive in Francia
  • Dirmi che in Francia ha studiato con un maestro che era amico intimo di Ungaro, lo stilista
  • Dirmi quanto costava il corso di cucito che ha fatto in Francia
  • Dirmi che ho la panza e devo perdere peso
  • Spiegarmi le sue teorie di dieta (ha la panza più grossa della mia)
  • Chiedermi come vanno le analisi del sangue. Tutto bene, rispondo.
  • Commento finale “Eh devi far attenzione al colesterolo…”

E solo dopo questo strazio, si passa agli abiti, dove si svolge un altro siparietto tutte le volte che non me li vuole fare con le stoffe che dico io perché per lui costano troppo. E finisce con me che gli faccio vedere le foto per convincerlo che gli eventi sono importanti e quindi necessitano delle stoffe adeguate.

Giuro. È talmente tanto una barzelletta che ormai raccontare le storie del mio sarto è diventato un passatempo e quando vengono a trovarmi amici se ho da fare o ritirare qualcosa è tappa obbligata.

Quando non devo andare con gli amici a fare lo scemo, e semplicemente ho bisogno di avere gli abiti, invece, mi viene il latte alle ginocchia.

Ah, senza citare poi che una volta affidato il lavoro parte la scommessa se sarà aperto, risponderà al telefono o li consegnerà in tempo.

Perché non cambi sarto? Ti starai chiedendo.

Ecco, hai due scelte a disposizione:

  • Perché sono scemo e non ci ho mai pensato (a proposito, grazie del consiglio! Wow! Non ci avevo mai pensato!)
  • Perché comunque è l’unico bravo. E quindi la verità è che può permettersi anche di fornire un servizio di merda. Se voglio un abito senza dover prendere un aereo devo andare lì.

Prima che mi chiedi cosa c’entra questa storia con te, con la tua azienda e con la sua crescita, ti anticipo.

Ha a che vedere con te perché esistono tantissime aziende che fanno esattamente come il mio sarto.

E il calcolo delle probabilità mi dice che – se non la tua azienda – almeno un fornitore con il quale hai a che fare lavora in questo modo.

  1. Impone al cliente un processo d’acquisto assolutamente irragionevole e “scomodo"
  2. Dopo aver ordinato, genera un limbo totale nel quale non si capisce quando e come i prodotti saranno forniti o i servizi eseguiti

Suona familiare?

Ecco, facciamo finta che sia un tuo fornitore (un po’ come quando si vanno a comprare le pillole del viagra “per un amico”) e continuiamo a parlar male di lui.

Va da se che se trovi qualcosa di applicabile a te – che no, non ne hai bisogno – puoi farlo eh! 😀

 

La “coreografia” della relazione con il cliente, la tua chiave per trovare dei clienti che diventino fanatici della tua azienda!

Quando vado dal mio sarto, il processo è talmente tanto surreale da far sorridere, e in realtà per migliorarlo basterebbe che non mi raccontasse gli affari suoi.

E proprio per questa esagerazione, diventa anche difficile immaginare che tu faccia degli errori simili. Ah no, che il tuo fornitore li faccia. 😀

Per cui ti faccio un esempio che più si avvicina alla realtà.

Sei mai entrato in un centro di telefonia?

Tutte le volte che entro mi si prospetta la stessa scena.

10 persone davanti a me che aspettano depresse in piedi.

Se hai sfiga, la metà sono extracomunitari che discutono di offerte, prendere telefoni, quanti telefoni mi dai per dei punti, posso passare da Tim a 3 e poi di nuovo a Tim per cambiare promozione, etc.

E, inutile dirlo, io ho sempre sfiga.

Ah, e poi c’è anche quello che deve solo fare una domanda e che passa davanti anche se poi salta fuori che la domanda dura più di quello che serviva a te.

Sicuramente sono io che ho sfiga. Ma non ho MAI avuto un’esperienza diversa da questa.

Fin quando non sono andato in un negozio T-Mobile a Newport Beach in California.

Entro. Una persona mi chiede cosa devo fare e mi fa accomodare su un divano.

10 minuti dopo arriva un suo collega con un palmare in mano, risolviamo tutti i miei problemi seduti sul divano con il palmare, compreso il pagamento.

Visto che avevo acquistato delle cose, mentre terminiamo e parliamo di viaggi un suo collega arriva con sacchetto e ricevute.

Grazie e arrivederci.

Stesso settore, la Telefonia.

Stessa proporzione tra persone nel negozio e clienti.

Diversissima esperienza.

Con una differenza. I negozi di telefonia hanno lo stesso vantaggio del sarto: fanno tutti schifo, non hai scelta, e quindi non puoi scappare.

(Nota per i proprietari di negozi di telefonia pronti a saltarmi addosso: LO SO che avete piccolissimi margini e quindi non potete garantire un servizio d’eccezione senza perdere soldi, so che i vostri 20 mq nel centro commerciale costano quanto i 100 mq negli Stati Uniti, so pure che lavorare in questo modo per voi 12 ore al giorno è forse più stressante che per me che ci passo mezz’ora quando capita e che ci sono eccezioni. Resta il fatto che quella descritta è un’esperienza abbastanza comune. Questo non potete obiettarlo.)

Se nel tuo settore è lo stesso non preoccuparti di leggere questo articolo, non ti serve.

Puoi tranquillamente continuare a parlare di analisi e colesterolo ai tuoi clienti, tanto non possono scappare.

Se invece il tuo settore è competitivo, allora devi assolutamente porti una domanda:

“Come puoi migliorare l’esperienza del cliente che ha a che fare con la tua azienda?”

Durante il Corso SimpNess parlo di come l’esperienza del cliente sia un fattore di fondamentale importanza in quanto è il modo migliore per “difendere” il tuo prezzo dalla guerra al ribasso, e ti spiego perché.

Tutti noi abbiamo UN fornitore che ci costa più della media di mercato. Lo sappiamo. Ma diciamo a noi stessi “è vero che mi costa in più e potrei risparmiare, MA mi trovo bene e non ne vale la pena di cambiare solo per spendere meno”.

Magari non lo fai con tutti. Ma con qualche servizio sicuramente si.

Ebbene, tu devi essere QUEL fornitore.

Anche se vendi commodities, puoi SEMPRE farti pagare qualcosa in più semplicemente perché dai un’esperienza di acquisto migliore.

Ma cosa significa in pratica?

Con la dovuta premessa che ci sarà un corso su questo argomento in primavera, di 3 giorni, e che quindi ridurre in poche frasi un processo completo che insegno ti darà comunque una visione imprecisa, ecco un semplice processo che puoi utilizzare già da adesso per migliorare questo aspetto.

 

Step 1. Ricerca la concorrenza.

Fai una prova di acquisto presso i tuoi concorrenti e “scrivi” l’esperienza che hai.

Intendo una cosa di questo tipo:

  • Mandata mail il 3 dicembre alle 16 per chiedere informazioni
  • Azienda risponde alla mail il 17 dicembre chiedendo maggiori delucidazioni per il preventivo
  • Etc…

È ovvio che questi sono il punto di partenza e rappresentano un esempio. Potresti già avere le informazioni.

Comunque, una volta che hai questi dati, passa allo stadio successivo.

 

Step 2. Evidenzia 3 problemi dei processi delle altre aziende

Rispondono in ritardo alle mail?

Ti chiedono di compilare form orrendi nei quali non ci salti fuori?

Aspetti da 3 settimane un prezzo?

Nessuno ti ha richiamato?

Trova 3 problemi che per te possono mirare l’esperienza del cliente.

 

Step 3. Risolvi questi problemi cambiando i tuoi processi interni in modo tale che nessuno che ha a che fare con te debba “soffrire” come con la concorrenza.

 

E ovviamente trasforma il tutto in una procedura che sia eseguita sempre, e sempre allo stesso modo.

Dopo aver fatto questo, sei pronto per la seconda strategia.

 

Benvenuto a Bordo! Il rituale ignorato dalle aziende capace di moltiplicare i tuoi risultati!

 

Dopo aver parlato dell’esperienza iniziale, si arriva al secondo momento critico.

Hai presente quando ti parlavo dell’incognita che ho sempre con il mio sarto su quando e se saranno pronti gli abiti? Se troverò aperto o chiuso?

Ecco, con pochissime eccezioni nel commercio al dettaglio (prendo una caramella, la pago, è mia, fine della transazione) in molti casi il tuo prodotto o servizio ha bisogno di tempo per essere consegnato.

Magari vendi bulloni. O ristrutturi case. O offri un servizio di ogni tipo.

In questo caso spesso succede che il tuo cliente, dopo averti pagato, entra in un limbo nel quale non ha nessun riferimento.

E deve incrociare le dita sperando che tutto vada secondo i piani.

In ogni caso (sia che vada tutto secondo quando stabilito sia che invece ci siano i soliti ritardi e disservizi), da questo momento il cliente è al buio.

Solo che devi capire una cosa. Mentre tu lavori 12 ore al giorno per gestire la tua azienda e quindi SAI ogni progetto a che punto è, il tuo cliente è completamente all’oscuro di tutto.

Ed avendo questa spada di damocle sulla testa, ci sono tre cose che il cliente non farà:

  • Non ti lascerà una recensione (non sa ancora come lavori)
  • Non ti consiglierà ad altri (non vuole fare figuracce)
  • Non acquisterà altro da te (come farlo se non ancora sa se sei affidabile o meno)

E questo, ti ripeto, anche se ti stai facendo il mazzo per soddisfare al 200% il suo ordine, con il massimo livello di professionalità possibile e rispettando le scadenze.

In alcuni casi di servizi o prodotti complessi e che richiedono obiettivamente tempo, possono anche verificarsi problemi del tipo che il cliente ti contatta sapendo “a che punto sei”, anche solo per assicurarsi che tutto andrà secondo i piani.

Ecco, la regola base che devi tenere in mente è: SE TI CHIEDE INFORMAZIONI HAI PERSO.

Non che tu abbia perso il cliente, per carità.

Semplicemente hai perso l’opportunità di rendergli un servizio migliore di quello che si aspetta e generare un Cliente Fanatico.

Esiste però una soluzione, ed è più semplice di quello che puoi credere.

Si chiama “Rituale di Benvenuto”, e – una volta deciso a tavolino – è una strategia che può essere facilmente automatizzata e trasformata in un sistema.

Torniamo all’esempio del sarto.

Cosa potrebbe fare per migliorare del 3000% la soddisfazione dei suoi clienti?

Ecco un esempio al volo.

  1. Appena vado via, mi arriva una email di ringraziamento che mi ricorda l’ordine effettuato, il processo di lavorazione e la data di consegna. Può essere anche totalmente automatizzata (ne parlo in Email Marketing Facile)
  2. Quando inizia a lavorare ai miei abiti, mi può inviare una mail di avanzamento lavori, del tipo: “Piernicola, stiamo iniziando a tagliare i tuoi abiti!”. Se vuole esagerare anche qualche foto scattata al volo per farmi vedere quello che stanno facendo.
  3. 3 giorni prima della consegna, una mail che mi avvisa del ritiro, mi ricorda quanto gli devo dare e – magari – mi fa anche vedere delle foto di quello che andrò a ritirare.
  4. Il giorno prima della scadenza, una telefonata che mi ricorda di passare e quanto mi resta da pagare, nella quale magari prendiamo anche un appuntamento.

3 email ed una telefonata. Automatizzabile al 99% e che incide 10 minuti in totale sul processo di lavoro, ma che genera un livello di soddisfazione e di cura del cliente completamente diverso.

Volendo possiamo aggiungere anche altri pezzi, ma nel caso in questione questo basterebbe a generare un livello di soddifazione mostruoso, e magari anche qualche screenshot su Facebook per vantarmi di quanto è figo il mio sarto.

Ma in realtà avrebbe anche un altro vantaggio importante. Passerei a prendere i suoi abiti immediatamente, con un enorme beneficio per la sua cassa, invece di andare in ritardo.

Anzi, mentre ti scrivo questo ho 4 abiti da lui da 2 mesi, e visto che le due volte che sono passato non c’era e non mi ha risposto alle chiamate, i miei soldi restano nelle mie tasche e non nelle sue.

Come puoi anche tu fare lo stesso?

Semplice, crea un percorso di comunicazione con il tuo cliente dall’ordine alla consegna, e automatizzalo in modo che faccia parte del tuo modo di lavorare.

Quello che metterai in mezzo dipende dal tipo di lavoro che fai, ma ti faccio un altro esempio relativo ai servizi.

Tra i miei clienti ho due aziende che si occupano di sviluppo software.

Il problema di questo genere di servizi è che – di fatto – prima di vedere dei risultati può passare del tempo.

E ci possono essere in mezzo delle lamentele di vario tipo. Da “mi pare che non stiate facendo nulla” a “Ma potresti farmene una versione che funziona da pagare così la uso prima?”, passando per tutto quello che c’è in mezzo.

Loro magari stanno pure lavorando bene, ma il cliente NON LO SA.  È un cliente, non necessariamente deve comprendere le complessità del lavoro che c’è dietro il servizio erogato, no?

La soluzione in questo caso è stata la creazione di un rituale di benvenuto semplice, che non crea problemi di gestione aziendale, ma che ha aumentato considerevolmente il livello di soddisfazione e il valore economico del cliente.

Ecco un esempio senza scendere nei dettagli visto che mi hanno pagato profumatamente il supporto 😀

  1. Alla chiusura del contratto, i clienti ricevono in maniera automatica del materiale che riepiloga:
    a) Il processo di lavoro che sarà utilizzato
    b) I vari step e la timeline
    c) Ciò che succederà dopo
  2. Ogni settimana, i clienti ricevono l’aggiornamento del lavoro fatto, di quello che manca, e gli viene spiegato quale è il prossimo step

Anche in questo caso, i risultati sono duplici.

Da un lato il cliente è contento e si sente “cagato”. Dall’altro lato forza l’intero staff a gestire i progetti in maniera professionale, annotare il lavoro fatto e lo stato di avanzamento, notare i possibili problemi PRIMA che sia troppo tardi.

Si vince due volte.

Cosa devi fare adesso?

Hai – come al solito – due livelli di approfondimento.

Puoi mettere in pratica da solo quello che ti ho appena spiegato. Sono due idee POTENTISSIME che ti possono portare notevoli risultati.

Se invece vuoi essere aiutato e capire da dove iniziare manda una mail a clienti@simpness.com parlandoci della tua azienda e chiedendo di parlare con un nostro consulente e cercheremo di non fare figure di merda. Che dopo questo post siamo sotto gli occhi di tutti 😀

Ci vediamo al prossimo evento!

Piernicola De Maria

Creatore di SimpNess

Autore di Se Solo ti Lasciassero Lavorare

 

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