Quando a NAPOLI nevica: come gestire le emergenze in azienda

Neve a Napoli

Nel primo corso SimpNess “ufficiale”, quello di Dicembre 2015, c’è stata una scena che ancora tutti ricordano.

Parlavamo della gestione delle emergenze e ad un certo punto una delle partecipanti, Ornella Auzino, l’esperta di pelletteria artigiana, dice con il suo forte accento Napoletano una frase che fa scoppiare tutti dal ridere:
“Ad esempio una volta nevicava, a Napoli era tutto bloccato, e ho dovuto organizzare comunque una spedizione per Gucci”.

Questi sono i momenti nei quali una sala non può rimanere seria.

E – complice ovviamente la confidenza che abbiamo – parte la discussione sul fatto che veramente ci fosse stata la neve a Napoli, con tanto di ricerche su Google e prese in giro.

Indipendentemente dal fatto che la neve fosse vera o no (io ho abitato a Princeton, dove “neve” significa 50 cm, e se sono 10 non li consideri nemmeno… magari per Ornella la neve è quando cade ma non si posa nemmeno at terra, anzi mentre scrivo questo articolo ne è nata ancora un’altra discussione), resta il fatto che QUESTA è una di quelle che chiamo VERE EMERGENZE.

Se vivi a Napoli, non puoi prevedere che il giorno della partenza della spedizione verso Firenze tutto si blocchi per la neve.

Non fa parte dell’ordinarietà. Se invece sei a Courmayeur, magari ci devi pensare 😛

Ad esempio, uno dei miei stress in Marocco è quando ho appuntamenti a Casablanca.

L’appuntamento è – che ne so – per una colazione di lavoro al Four Seasons alle 11, che è vicino al mare. Lo cito perché è un posto stupendo, e perché voglio farti ridere facendo vedere il “contrasto” con il mezzo che mi ci ha accompagnato ieri.

Allora io mollo mio figlio a scuola alle 8.30 di mattina.

Prendo il treno da Rabat alle 9 così posso lavorare comodamente mentre viaggio. Alle 10 arrivo.

Poi mi butto in un taxi fetiscente per arrivare all’hotel. Mezz’ora di traffico e alle 10.30 sono lì. Apro il portatile e continuo a lavorare mentre aspetto il mio appuntamento.

Che… alle 11 non arriva… alle 11.15 non arriva… alle 11.20 mi manda un messaggio con su scritto “sono bloccato nel traffico, tra 5 minuti arrivo”.

E arriva alle 11.35, lamentandosi del traffico e del fatto che Casablanca sia diventata un posto invivibile.

Al che nel mio cervello partono una serie di parolacce e bestemmie (che non ti scrivo nei dettagli) ma il cui tono è questo:
“Mappork…. Abito a 90 km e sono partito 2 ore e mezzo prima per essere in tempo. Tu abiti a 5 km e fai 35 minuti di ritardo? E la scusa è il traffico? Ma in quale cazz di putt.. di giorno sei uscito di casa e NON hai trovato traffico a Casablanca? Ci abiti da quando sei nato, ti aspettavi di uscire e non trovare auto? Magari durante la notte Casablanca si era trasformata in una città fantasma del Texas?” (… e continua)

Mentre scrivevo mi è tornata la viulenza interiore.

Però era per spiegarti questo concetto di base: “Se succede SEMPRE non è una emergenza”.

Il traffico di Casablanca NON È una emergenza. Non puoi dire “c’era traffico”. C’è SEMPRE. Devi semplicemente accettare di partire mezz’ora prima se hai da fare 6 km che tanto ce ne metti 20 a percorrerli e 10 a parcheggiare. FINE.

Ma ora veniamo al motivo per il quale ho fatto questa premessa.

Un mio cliente, Marco, vive a Roma e stamattina mi ha scritto un messaggio nel nostro gruppo Facebook.

Sul momento gli ho risposto, ma poi ho pensato di espandere il tutto in un articolo per renderlo utile e disponibile per tutti dando indicazioni utili su come gestire questo tipo di Emergenze (sia quelle vere che quelle false tipo il traffico a Casablanca) nella tua azienda.

Ecco cosa mi scrive Marco.

“Una storiella che potrebbe insegnare.

Stamattina vado all’isola ecologica a reclamare perché quando vengono a ritirare l’immondizia (da me fanno la raccolta porta a porta), gli operatori non puliscono a terra eventuali residui lasciati magari da cani che rompono le buste.
Il primo responsabile (passatomi telefonicamente da quello che stava alla portineria) pensa bene di alzare la voce e, alla mia domanda “a chi devo scrivere per risolvere il problema?”, pensa bene di rispondere “a chi je pare”!
Il secondo responsabile, che invece era sul luogo, molto più civilmente mi spiega perché ciò accade.
La spiegazione è kafkiana: non raccolgono l’immondizia a terra perché i nuovi mezzi che hanno comprato non hanno posti dove mettere le scope!!!

Qui mi sono venute in mente due considerazioni:

1) Quando crei “sistemi”, anche una piccola modifica è cosa difficile, ma che potrebbe essere fatta comunque con un “operatore” che sappia risolvere una problematica stupida (nel caso di specie, mettere dei fottuti pomelli per appendere le scope a quei bruttissimi mezzi che di certo non avrebbero subìto un ulteriore abbruttimento…);

2) Però questo (la risoluzione “customizzata” di una problematica da parte di un operatore), potrebbe portare ad “anarchia” (se tutti sui mezzi facessero “customizzazione”, sarebbe una schifezza totale).
Qui sono partite una serie di riflessioni perché mi sono messo nei panni dei miei clienti che, a volte, segnalano problemi che sono stupidi ed ai quali noi non diamo risposta perché non rispettano la procedura… e sono diventato triste…

La conclusione (teorica, è vero, ma che mi piacerebbe trasformare in pratica) è che l’azienda dei miei sogni è quella che ha tutto “sistemizzato” e quando si presenta una problematica, gli operatori possano risolverla in maniera adeguata e poi inserire la “customizzazione” nel sistema.

Dal mio punto di vista, quindi:

– se non crei sistemi, sei nella merda;
– se non customizzi i sistemi, sei nella merda
– se non metti a sistema le customizzazioni dei sistemi, sei nella merda.

….come la metti, sei nella merda… e allora, Piernicola, aiutaci tu!!!”

 

E la mia risposta a Marco, che voglio spiegare ulteriormente e ampliare qui, è che in realtà ci sono delle distinzioni di fondo da tenere in considerazione e che forniscono la risposta al suo dubbio.

La premessa di base è che i SISTEMI aziendali non sono semplicemente della burocrazia.

L’obiezione del dirigente con il quale lui ha parlato si basa su una visione dei sistemi “burocratica”, che impone che siano dei modi medievali di gestire le cose dai quali non ci si può staccare, molte delle volte nell’interesse dell’azienda e non del cliente/utente.

Quando devo richiedere un certificato al catasto e devo fare 3 ore di fila, compilare 3 moduli, uscire perché mi serve una marca da bollo da 2.14 euro e cercare un tabaccaio che me la vende, rifare la fila, tornare e aspettare 2 settimane per un certificato…. SI, è un sistema.

Ma è un sistema “burocratico”, non ottimizzato, e spesso messo in piedi con il semplice scopo di preservare degli inutili posti di lavoro, per cui se la stessa cosa la fai con 10 secondi non puoi giustificare di avere 5 persone che collaborano con il solo obiettivo di farti avere un pezzo di carta nel quale sono scritti dei dati già presenti in un computer.

Ho ovviamente esagerato e molte cose sono cambiate (l’ultima volta che ho richiesto un certificato al comune di Reggio Emilia, la mia ultima residenza in Italia, ho mandato una mail e dopo 2 ore avevo il certificato in PDF), ma è per renderti l’idea.

Lo stesso succede in molte aziende che si pregiano di certificazioni per la qualità e che – in teoria – hanno tutto documentato su dei bei manuali impolverati presenti in tutti i cassetti dei dipendenti, ma che in pratica non vengono nemmeno seguiti.

Per cui partiamo da una distinzione semplice – che spiego per bene nel corso “Delega Facile per Lo Staff” (che non è in vendita al momento).

Un Sistema è semplicemente “Il modo MIGLIORE per svolgere un compito in azienda”.

Migliore da due punti di vista:

Quello del Cliente/Utente
◆ Quello della Gestione Aziendale

Va da se che se adottiamo questa definizione, un sistema che non funziona (chi si occupa di raccogliere le immondizie non dovrebbe contribuire a “sporcare” la città), bisognerebbe lavorarci sopra fino a quando non soddisfa il RISULTATO del sistema (tenere la città pulita).

 

Fine.

Detto questo, esiste anche il problema della gestione delle “emergenze”.

Una emergenza è semplicemente un caso nel quale il “Sistema” che hai messo in piedi non genera il risultato che vuoi.

E qui occorre distinguere DUE TIPI di emergenze.

1) Le Emergenze “Vere”

Insomma, la NEVE a Napoli.

Queste eccezioni si risolvono lasciando autonomia all’interno di una determinata “cornice” di principi operativi, che ti spiego bene nel nuovo libro “Se Solo ti Lasciassero Lavorare” (se non sei venuto al Tour di Giugno, potrai acquistarlo questo autunno).

Un principio operativo è una “Regola” che dovrebbe gestire il comportamento delle persone dello staff ogni volta che si esce dai contorni di quello che è previsto dai sistemi o che serve ad “interpretarli”.

Ti spiego quello che intendo.

Metti che io abbia un ristorante. Compro di solito la carne dal mio fornitore di fiducia, e la procedura è sempre la stessa, ipotizziamola e scriviamola grezza così:

1. Il giorno prima lo chef fa l’ordine in base a quello che ipotizza sia il consumo del giorno dopo, previsto guardando lo storico.

2. La mattina alle 7 passa a prendere la carne.

3. Dopo la prepara per le varie lavorazioni.

Un giorno tu non ci sei, ti stai operando alla wallera e non puoi nemmeno rispondere al telefono.

Arriva un gruppo di 300 alpini e lo chef SA che non gli basta la carne.

Come si risolve?

Semplicemente stampando nella testa dello chef questo principio:

“Devi SEMPRE servire i clienti che si siedono, mai nessuno deve sentire la frase <lo abbiamo finito>”.

In questo caso lo chef deve sapere che è libero di uscire, comprare il filetto al triplo del prezzo, e usarlo anche rischiando di non guadagnare lo stesso perché c’è la priorità di SERVIRE i clienti.

E se quel giorno non guadagni una minchia gli fai comunque i complimenti per come ha gestito la situazione.

Ovviamente ho inventato il caso, e non essendo un esperto di ristorazione non so nemmeno se la cosa ha senso (magari tu preferisci operare in base al principio “Se dico che ho finito le cose mi faccio pubblicità come Sold Out”, sei tu a deciderlo).

Il punto è che sei TU a gestire le priorità della tua azienda in base a queste regole che tutti devono conoscere e seguire.

Ed è il tuo ruolo “indottrinare” i dipendenti e dagli margine di decisione nei casi eccezionali per poter risolvere i problemi.

 

2) Le Emergenze “ricorrenti”

Questo è il caso del “traffico a Casablanca”.

Anche in questo caso, riprendiamo il caso appena citato come Emergenza “vera”, con una modifica.

Nel caso ti aprissero la caserma vicina e sai che a caso potrebbero entrarti 100 alpini e non sei in grado di prevedere quando, non puoi gestirla con lo chef che esce e anticipa con i suoi soldi per 30 kg di carne, 2 volte a settimana.

Ogni volta che un’eccezione capita spesso, diventa un qualcosa da risolvere con dei sistemi.

Se questa emergenza si ripete sempre… diventa ordinaria amministrazione, e come tale va trattata.

Il modo migliore è proprio quello di creare un “Sistema di Aggiornamento dei Sistemi”, cosa che invece spesso manca nelle aziende.

Quello che spesso faccio con le aziende che collaborano con me è creare un vero e proprio meccanismo che ha lo scopo di scovare i problemi ricorrenti e stabilire una procedura per risolverli.

Un esempio potrebbe essere questo.

Ogni settimana fai una riunione nella quale chiedi ad ogni collaboratore di parlarti dei problemi che hanno dovuto gestire.

Magari quelli del magazzino ti dicono che sono rimasti a corto di un determinato prodotto.
Le vendite ti dicono che i clienti si sono lamentati dei ritardi.
L’amministrazione ti dice che ci sono troppe fatture non pagate.

In questo caso il tuo scopo è NOTARE quali sono le problematiche che si presentano spesso.

Se le fatture non pagate le hai SEMPRE, e devi SEMPRE rincorrere i clienti per fartele pagare, allora vuol dire che devi ripensare quel sistema di gestione, modificarlo e testare la soluzione per anticipare i pagamenti e migliorare il ciclo monetario (anche questo lo spiego per bene nel libro con l’aiuto del Dott. Claudio Cerutti, il Dio dei Numeri di SimpNess).

Potrebbe essere che ADESSO funziona così:

1) Cliente fa ordine
2) Ordine va in produzione
3) Consegna al cliente ed emissione di fattura a 60 giorni
4) Quando scade la fattura si manda una email per ricordarlo
5) Dopo 2 settimane telefonata
6) Dopo 1 mese altra telefonata di sollecito

Se noti che non funziona potresti stabilire che si fa in modo diverso.

1) Cliente fa ordine
2a) Se il cliente ha SEMPRE pagato in tempo si manda in produzione
2b) Se il cliente è nuovo o ha fatto ritardo si manda la fattura e si chiede di anticipare il 20%, e quando arriva l’anticipo va in produzione
3) Consegna al cliente ed emissione di fattura a 60 giorni
4) 1 mese prima della scadenza della fattura si manda una email per ricordare la scadenza chiedendo la risposta per verificare che sia arrivata
4a) Se il cliente risponde che ha messo in scadenza il pagamento si passa al punto 5
4a) Se il cliente non risponde si telefona per chiedere se ha visto l’email
5) Una settimana prima della scadenza della fattura si manda una mail
6) Il giorno della scadenza si chiama per verificare se il pagamento è avvenuto
Etc…

Ho ipotizzato velocemente un cambiamento di “sistema” (che tra l’altro può anche essere automatizzato e non gravare sulle risorse aziendali), per farti capire il ragionamento, va da se che dovrai “modularlo” per la tua azienda.

E lo stesso andrebbe fatto SEMPRE, per tutte le problematiche che emergono in maniera costante.

CERTO, ci vuole tempo.

Ma sempre meno del tempo che perdi personalmente e con le tue risorse aziendali nella risoluzione dei problemi!

Hai presente la vecchia pubblicità “Un diamante è per sempre”?

Ogni volta che risolvi un problema in maniera sistemica, anche questa risoluzione è per sempre.

Devi solo decidere di farlo e avere gli strumenti corretti per gestire questi cambiamenti a livello aziendale.

Strumenti che ti metto a disposizione con il Corso SimpNess:

 

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Piernicola De Maria

Creatore di SimpNess

Autore di Se Solo ti Lasciassero Lavorare

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