Come rieducare le persone che ti impediscono di lavorare

 

In questo articolo ti voglio parlare di una tematica un po’ delicata, che in realtà non so bene come spiegare senza rischiare di essere frainteso.

Sto parlando della rieducazione dei CLIENTI e dello STAFF.

Ti spiego cosa intendo.

Molte volte, durante il corso SimpNess o durante un corso avanzato con i miei studenti personali, ricevo questo genere di obiezioni:

“Va bene tutto quello che dici, la sistematizzazione e tutto il resto… Ma io non riesco nemmeno a lavorare, perché ho i clienti che mi rompono le palle dalla mattina alla sera. Anche se in teoria ci sarebbe una persona con cui devono parlare, chiamano comunque me, e io non ho il coraggio di dir loro che non voglio parlarci, perché sono clienti importanti, non vorrei che si offendessero…”

Questa è la prima cosa che mi dicono.

La seconda cosa che mi dicono è la seguente:

“Io capisco tutte queste cose che insegni, ma il mio staff mi fa dannare. È abituato a fare quello che vuole, e di fatto non mi segue: dico loro le cose, non le fanno perché sono abituati in un certo modo e mi oppongono un’enorme resistenza.”

Una delle cose che ho notato, lavorando con le aziende e gli imprenditori del programma SimpNess, è che la rieducazione di clienti e staff è un problema molto sentito e diffuso.

Magari anche tu potresti farmi le stesse obiezioni.

Se io e te, che stai leggendo questo articolo, fossimo fisicamente fianco a fianco, e stessimo lavorando alla creazione di una nuova azienda da zero, sarebbe tutto molto più facile

Potremmo studiare tutto il rituale del funzionamento interno ed esterno di un’azienda, in modo tale da ottimizzarlo.

Ovviamente, in questo modo, ci troveremmo a creare noi stessi la relazione con i clienti, e ad impostarla come vogliamo, potremmo dare al cliente già dall’inizio la possibilità di scegliere se fare una certa cosa o meno.

La stessa cosa per lo staff: potremmo imporre fin dall’inizio delle regole, e chi le segue resta, mentre chi non le segue se ne va, perché non gli interessa lavorare così. Oppure, meglio ancora, non lo assumiamo nemmeno, perché le regole sono chiare.

Il problema che la maggior parte delle persone ha è quello di trovarsi a ripensare e reingegnerizzare:

  • I rapporti con i clienti, quando esistono già delle abitudini da parte loro;
  • Il rapporto con i collaboratori, quando tra di essi è già diffuso un certo tipo di comportamento.

Di fatto, diventa molto complesso fare questa transizione.

Non si parla di passare dal nulla a fare delle cose, ma di cambiare comportamenti e abitudini.

Questa è una delle cose più difficili da fare.

Lo può constatare chiunque abbia provato nel suo piccolo a cambiare le proprie abitudini.

 

Cambiare il proprio modo di comportarsi è una delle cosa più complesse che le persone possano fare, e noi dobbiamo rieducare i clienti e lo staff a farlo.

 

In questo caso, le strategie sono diverse.

 

LA RIEDUCAZIONE DEI CLIENTI

La prima cosa da tenere a mente è che per rieducare, dobbiamo decidere qual è la procedura nuova che vogliamo che le persone seguano.

Cosa significa?

Ti faccio un esempio pratico.

Un mio cliente ha un’attività con la quale fornisce un determinato servizio in outsourcing per aziende. È un servizio molto costoso e molto importante (quindi i contratti sono di un enorme importo).

Visto che è lui in prima persona a offrire questo servizio, ha una relazione molto diretta con quelli che sono i suoi clienti.

Questo cosa comporta?

Dal momento che si tratta di un servizio abbastanza critico, ogni volta che c’è una problematica i clienti si rivolgono a lui.

Questo fa sì che una gran parte del suo tempo non sia dedicata a fare l’imprenditore, ma a spegnere incendi nelle varie aziende presso le quali fornisce il servizio.

Perciò gli ho chiesto:

Secondo te, come dovrebbe funzionare la cosa?

E lui ha risposto:

“Dovrebbe esserci un responsabile che si occupa di questo. Io ho già una persona che lo fa, ma, di fatto, i clienti chiamano me perché sono abituati ad avere a che fare con me.

Il discorso che abbiamo fatto è stato dunque questo: loro chiamano te per familiarità.

Quindi, dobbiamo solo rendere più familiare la persona preposta ad avere a che fare con loro. Dobbiamo rieducare i clienti in questo senso.

Allora ci siamo inventati un sistema.

Ogni volta che il cliente chiama te, tu gli rispondi:

“Ora sono impegnato a fare delle cose, ti richiamo tra un po’. Ma nel frattempo ti faccio richiamare dalla persona che si occupa di queste cose. Poi ti richiamo io, e se non hai ancora risolto ti aiuto.”

In questo modo, cosa fai?

Stabilisci un rituale nuovo.

Stai bene attento: non dici al cliente che non vuoi parlare con lui.

Gli dici che per il momento se ne occupa un’altra persona, e che lo richiami in una ventina di minuti. Così, se la situazione non è ancora risolta, la risolvete insieme.

In questo modo:

  • Il cliente non si sente trascurato;
  • Non si sente privato delle tue attenzioni;
  • Non si sente “sbolognato” a un’altra persona.

Il cliente riceve immediatamente una soluzione, e si abitua all’idea che se vuole una soluzione veloce, sa qual è la persona a cui rivolgersi.

Abbiamo ironicamente chiamato questa figura il “responsabile disastri”.

Questo è solo un esempio pratico: non ti sto dicendo di fare in questo modo.

Prima di agire, andrebbe studiato a fondo il sistema sottostante.

Un’altra applicazione di questo genere è stata fatta all’interno di un’azienda che si occupa di software.

Ci siamo resi conto che la maggior parte dei clienti, invece di andare a cercarsi le informazioni nella knowledge base dell’azienda, chiamava la segretaria, lo sviluppatore se non addirittura il titolare.

Questo accadeva perché avevano una relazione personale con lo sviluppatore o con il titolare, quindi chiamavano anche solo per avere informazioni in generale, quando avrebbero potuto andare a cercarsele da soli.

Quello che ci siamo inventati in questo caso è stata ancora una piccola modifica. Nulla di drastico, cha avrebbe rischiato di respingere i clienti.

Abbiamo agito così: ogni volta che arriva una domanda, creiamo una risposta ben formulata. Quando il cliente chiama per avere informazioni, noi rispondiamo:

“Ti invio tutte le informazioni, perché è qualcosa di un po’ complicata da spiegare al telefono. Poi, se non hai capito, ci risentiamo.”

Fatto questo, per un po’ di volte, e accolti anche i feedback rispetto alle parti poco comprensibili, il cliente poco a poco viene educato ad andare a cercarsi le informazioni da solo.

Questi sono solo dei piccoli esempi di applicazione, non ti sto dicendo di introdurli nella tua azienda.

Se lo vogliamo fare insieme, dobbiamo studiarlo come si deve.

Sono delle modalità di pensiero per comprendere come gestire e pian piano rieducare i clienti.

Se noti, queste due soluzioni hanno in comune il fatto di non imporre delle nuove cose ai clienti, ma di trasferire qualcosa.

Ovviamente, lo scopo di tutto ciò non deve essere solo

  • non avere rotture di coglioni,

Ma anche

  • garantire un’esperienza migliore al cliente.

Anche per il cliente è molto più semplice e veloce avere delle informazioni chiare nella knowledge base, piuttosto che dover prendere in mano il telefono ogni volta.

È molto più semplice avere a che fare con un “responsabile disastri”, piuttosto che contattare il titolare che a sua volta deve contattare il responsabile.

L’ottica da utilizzare è questa:

  • Come posso migliorare l’esperienza del cliente?
  • Quale sistema posso usare per rendere quest’esperienza più efficace per il cliente e meglio organizzata per noi?
  • Qual è il modo per indirizzare le cose in questa direzione, senza fratture con il cliente?

 

LA RIEDUCAZIONE DELLO STAFF

 

La rieducazione dello staff è un argomento più complesso, anche se in realtà c’è meno da dire.

Ci sono principalmente due cose da fare.

  • Portalo a SimpNess.

Cosa significa?

Una delle cose che faccio con immenso piacere ai miei corsi è quella di invitare gli imprenditori a portare il proprio staff.

Questo non deve essere visto come un mio tentativo di guadagnare qualcosa in più.

Non si tratta di questo.

È un modo per velocizzare e migliorare il processo di cambiamento all’interno di un’azienda.

È davvero raro che i dipendenti coinvolti nella riorganizzazione si lamentino.

Anzi, se condividi con loro le nuove regole e modalità operative dell’azienda, si sentiranno coinvolti. Quindi, avendo partecipato alla cosa, saranno più propensi a seguire le nuove linee guida e a collaborare con l’imprenditore nella modifica dei sistemi.

Le persone che lavorano per te non sono degli automi, che fanno delle operazioni meccaniche e poi alla fine del mese prendono uno stipendio.

O meglio, alcuni lo sono: liberati di questi.

Nelle piccole aziende, in realtà, i primi dipendenti sono quelli che io definisco “dipendenti imprenditoriali”.

Sono quei dipendenti che ti aiutano a far crescere l’azienda, e che provano un senso di appartenenza superiore a quello che si ha quando i dipendenti diventano migliaia.

Coinvolgerli è uno dei metodi migliori.

Un mio cliente, Vittorio, titolare di un sito che si chiama Foxcar.it, modifica regolarmente i sistemi in collaborazione con le persone che lavorano all’interno della sua compagnia.

Mi ha riferito che spesso sono proprio gli stessi dipendenti a proporre le innovazioni, perché sono cose che loro fanno tutti i giorni, e sanno bene come funzionano.

Il miglioramento è avvenuto NON imponendolo ai dipendenti, ma collaborando con loro.

Questa è la prima cosa che ti posso dire:

  • Coinvolgi le persone;
  • Portale al corso SimpNess;
  • Falle studiare con te.

Vedrai che in questo modo innovare sarà molto più semplice.

Chiaramente, sto parlando di quei dipendenti che hanno un certo impatto nell’azienda, non è che ci devi portare quello che pulisce i pavimenti!

In questo modo non avrai nemmeno bisogno di riportare tutte le cose che hai imparato al corso e di passare il tempo a rispondere alle domande. Sapranno già tutto proprio perché erano lì con te.

  • Quando c’è un “cancro”, va eliminato il prima possibile.

Quando parlo di cancro, non sto dando nessun giudizio di valore sulla persona.

Semplicemente, ci sono delle persone che non sono allineate.

Non è che tu sia bravo e loro cattive, o viceversa.

È solo che non ci vai d’accordo, non sei allineato, non hai le stesse idee e non lavorate nella stessa direzione.

In questo caso, se una persona non è malleabile, non conta il suo valore per l’azienda.

Spesso, infatti, accade che queste persone occupino ruoli importanti, ma ti provochino stress e agitazione perché semplicemente non lavorate nello stesso modo.

E la perdita nel dover gestire questa situazione di stress e nel vedere la propria azienda zavorrata da queste persone è sempre più alta di quanto non costerebbe risolvere questo problema immediatamente.

Li ho paragonati al cancro, ma ripeto: non sto dando alcun giudizio di valore! Potrebbe anche essere che ti sbagli tu e che loro facciano nel modo giusto -resta il fatto che l’azienda non è loro!

Ho usato la metafora del cancro perché quando una persona ha un cancro sa che deve agire il prima possibile.

Tocco ferro, tocco legno e mi tocco i coglioni, ma se mi viene un’escrescenza sulla mano, non è che aspetto del tempo prima di intervenire, pensando “Magari si convince da sola…”.

La prima cosa che faccio è sacrificare l’immediato.

Magari per un po’ non puoi muovere la mano- ed è questo quello che succede quando perdi un dipendente importante-, ma almeno eviti che il problema diventi più grande.

Quando hai problemi di questo tipo, questa è la decisione che devi prendere.

È dura, rompe le palle, come rompe le palle rimanere per una settimana in ospedale, ma non esiste una soluzione alternativa.

LE PERSONE DIFFICILMENTE CAMBIANO IN MANIERA RADICALE.

Si possono smussare, ma difficilmente una persona che si comporta in un certo modo il giorno dopo cambia del tutto.

Lo sforzo di gestione per mantenere un dipendente che non collabora ha un costo enorme, e come imprenditore non ti serve.

Le malattie principali dell’imprenditore sono:

  • Lo stress;
  • Pensare a cose che ti allontanano dalla performance.

Quindi, devi assolutamente togliere di mezzo questi problemi e trovare la soluzione.

Detto questo ti saluto.

Spero che questo articolo ti sia stato utile per capire come si rieducare i clienti e lo staff (e come tagliare, se serve!).

Come mettere in pratica questi passi, in maniera da ridurre a zero il rischio di errori e strutturare DAVVERO la tua azienda per crescere, te lo insegno al Corso SimpNess:

www.corsosimpness.com

A presto

Piernicola De Maria
Creatore di SimpNess
Autore di Se Solo ti Lasciassero Lavorare

 

Vuoi imparare come semplificare la tua azienda e
incrementarne i risultati lavorando fino al 90% in meno?
Pertecipa al prossimo corso SimpNess!

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *