Alitalia e il suo Disservizio Clienti: Quando il Cliente è Sempre Coxxione

 

Hai presente la frase famosa “Il Cliente ha sempre Ragione”?

Bene, mi è capitato recentemente un evento – che ho condiviso oggi su Facebook – che mi dimostra che per Alitalia è il contrario: Il Cliente è sempre Coglione.

(Puoi partecipare alla discussione qui: https://www.facebook.com/groups/simpness/permalink/1914768175480088/ – SE lo hai già visto continua comunque nella lettura del post, ho aggiunto un pezzo vitale alla fine)

Ecco un breve estratto di una chiamata con il Customer Service Alitalia.

(musichette, attese, etc…)

 

– Buongiorno

– Buongiorno, ho un problema con le mie miglia. Non me ne ritrovo circa 200mila che avevo accumulato…

– Eh perché il programma è scaduto

– Ma come scaduto? Di solito scadono le miglia vecchie. Ma almeno 100mila sono del 2017, come possono essere scadute?

– Si sono scadute perché il nostro programma è quadriennale. Ora è scaduto quello del 2013-2017.

– Si ma io che ne so che scade quadriennalmente?

– ABBIAMO MANDATO NUMEROSE EMAIL (che vedi nel post originale su Facebook. Io ne trovo UNA SOLA che menziona la scadenza nel titolo. Le altre sono semplicemente promozionali.)

– Si ma non ho ricevuto nulla, come possiamo riattivarle?

– IMPOSSIBILE. È scaduto.

– Si ma che sistema di merda, allora io dovevo stare attento a non far scadere le miglia APPENA GUADAGNATE? Mi sembra assurdo!

– Guardi ci siamo riusciti con MILIONI DI PERSONE a far spendere le miglia accumulate, solo con lei no…

– Quindi non si può fare niente?

– No, le auguro una buona giornata.

 

Il tono non so come trasmetterlo, ma diciamo che mi prendeva quasi come coglione perché non capivo le logiche Alitalia.

Ora, io sono SICURO che tra le centinaia di mail ce ne siano parecchie con PS “Ricordati di spendere le miglia”.

Ma una comunicazione del genere NON PUÒ e NON DEVE essere “nascosta” ma avrebbe dovuto essere ribadita in maniera chiara nell’oggetto, in quanto non sono tenuto ad aprire l’offerta “paghi 37 euro e guadagni 10mila miglia” per una comunicazione di servizio così importante.

Io ci perderò pure un paio di biglietti premio, ma voi avete sicuramente indisposto un cliente che adesso preferirà fare scalo in Europa prima di risalire su uno dei vostri aerei ancora una volta.

—-

E qui finisce il post sul gruppo.

Ora la domanda vitale: COSA AVREBBE DOVUTO FARE ALITALIA?

A parte fallire. E a parte licenziare la tipa che mi ha parlato in maniera maleducata, ovviamente.

La cosa avrebbe potuto essere gestita in modo diverso, utilizzando alcuni dei principi de Il Cliente Fanatico.

Iniziamo dalle basi e chiariamo un aspetto FONDAMENTALE del quale parlo nel corso il Cliente Fanatico.

 

La delusione/soddisfazione del cliente NON DIPENDE da quello che fai effettivamente, ma dalle aspettative che ha e con le quali entra nella relazione.

Mi spiego meglio.

Se hai un Hotel a 5 stelle e una persona che ha visto un hotel a 5 stelle solo nei film viene da te, potrebbe lasciarti una recensione negativa NON perché lavori male. Ma perché si immagina che un hotel a 5 stelle funzioni in un modo che NON RISPECCHIA la realtà.

Questo succede QUOTIDIANAMENTE quando vedi recensioni su Tripadvisor di persone che vanno per la prima volta in un ristorante di lusso e scrivono cose tipo “per 30 euro mi hanno messo 3 maccheroni”.

 

Ma non è una scusa. È semplicemente un dato del quale tener conto.

Un esempio nel settore dei trasporti è quello delle compagnie aeree low cost.

Io volo abbastanza, e quindi ho un’esperienza “statistica” di cosa può succedere in aeroporto.

Ogni 10/20 voli parto in ritardo. Ogni tanto ho qualche problemino con i bagagli. Etc.

E quindi, fin quando siamo nella norma, so che funziona così.

Poi capita di vedere persone che prendono per la prima volta un biglietto a 50 euro con Ryanair per andare a Londra da Bergamo e li vedi scalpitanti che si lamentano del cattivo servizio.

Ma dico… ti rendi conto che con 50 euro VAI A LONDRA? 100 anni fa ti dovevi fare una settimana di treno e ti costava l’equivalente di 3 anni di stipendio. E tu vai con 50 euro!
E il problema è che ti fanno mettere il trolley nella stiva e che devi fare 30 minuti in piedi in fila?

Se ci pensi razionalmente, NESSUNO dovrebbe lamentarsi del privilegio che ha.

MA – come dice anche Louis CK in questo bellissimo spezzone – la gente si dimentica del privilegio di volare.


Se tu hai un’azienda, ANCHE SE HAI RAGIONE, ne devi tenere conto. Sempre.

Nel caso specifico, la maggior parte dei programmi di fedeltà basati sulle miglia non funzionano così, ma con un meccanismo di scadenza diverso.

Si decide che le miglia durino, ad esempio, 3 anni. E quindi alla fine del 2017 scadono le miglia guadagnate nel 2014. Alla fine del 2018 quelle guadagnate nel 2015, etc…

 

PRIMO ERRORE DI ALITALIA – STRATEGICO

>> In un mercato dove l’aspettativa è di conservare le miglia per 3/4/5 anni da quando sono guadagnati, hanno inserito un meccanismo assolutamente punitivo. NESSUNO che viaggia frequentemente si aspetta una cosa del genere, per cui l’effetto è di delusione totale.

ANCHE se era scritto nel contratto. Non te lo aspetti, e quindi ci rimani male.

Tra le frasi dette dalla operatrice di Call Center che non ho riportato, c’è stata la famosa “Guardi è scritto nel contratto, se lo avesse letto…”.

Ma qui il problema NON È se la cosa sia scritta nel contratto o meno. Ci credo. Il problema è appellarsi a cavilli per penalizzare i propri clienti.

 

SECONDO ERRORE DI ALITALIA – STRATEGICO

>> Anche volendo accettare questa regola assurda, la mancanza di comunicazione e di chiarezza, soprattutto relativa al BENEFICIO di avere un sistema di accumulo di questo tipo rispetto ad altri, ha peggiorato il tutto.

Mi sarei aspettato NUMEROSE email che mi ricordavano della scadenza in maniera ESPLICITA, facendola sembrare una cosa buona per me.

Esempio:

Oggetto: IMPORTANTE! Le tue miglia stanno per scadere ed è una cosa FANTASTICA

Testo abbozzato: “Noi di Alitalia vogliamo che tutti possano viaggiare con le miglia, per cui invece di farle scadere ogni 3 anni abbiamo deciso di usare un sistema diverso.

Ti lasciamo accumulare le miglia un INTERO QUADRIENNIO, in modo di averne il più possibile, e poi ti diamo 6 mesi per spenderle senza criterio, con enormi vantaggi e volando in tutto il mondo con noi.

La cosa negativa di questo è che, dopo il 31 Dicembre, le tue miglia saranno azzerate.

L’aspetto positivo è che abbiamo circa XXXX voli premio disponibili ADESSO, devi solo scegliere il tuo!

(bla bla bla)”

 

E mi sarei aspettato il tutto ripetuto TANTE VOLTE.

Questo ovviamente presuppone il fatto che si voglia far utilizzare le miglia e non semplicemente si voglia creare un mezzuccio per inculare i clienti.

Io faccio finta che sia la prima ipotesi anche se mi sa che tutti ricordiamo quello che diceva Andreotti 😀

Insomma, la gran parte dei problemi di questo tipo si devono risolvere A MONTE, creando un’esperienza del cliente che sia premiante e lo renda un cliente fedele, appassionato, fanatico

Ma quando questo non è possibile?

 

4 Strategie PRATICHE per migliorare il Servizio clienti di Alitalia e della TUA Azienda

 

Se hai un’azienda, puoi cercare di essere pure perfetto, ma di fatto calpesterai SICURAMENTE delle merde.

Un po’ perché non avevi previsto dei problemi.

Un po’ perché i clienti sono scemi.

Un po’ perché ci sono delle regole inesorabili che devi rispettare e che corrono il rischio di deludere i clienti.

In ogni caso, queste situazioni vanno SEMPRE gestite.

Con delle regole semplicissime.

 

  • Fai capire al cliente che sei “empatico” nei suoi confronti e chiedi scusa ANCHE SE È COLPA SUA.

    Questo è fondamentale perché devi capire che si tratta di una esperienza sostanzialmente emotiva.

    Il mio numero due Mario Massarelli ha gestito per anni l’animazione di 200 Villaggi e circa 1000 operatori. Durante la recente edizione de “Il Cliente Fanatico” gli ho chiesto di fare un intervento e ha detto che molte sue strutture erano hotel vecchi e vetusti primi nelle classifiche di tripadvisor. “Roba che non aveva senso”, sono state le sue parole.

    In realtà di senso ne aveva, visto che tutto il personale era istruito per creare un legame emotivo con i clienti che gli facesse dimenticare che si trovavano in un hotel vecchio e decrepito.

    In ogni caso, voto della operatrice Alitalia: 0/10.

 

  • Offrire SEMPRE una soluzione.

    Cosa significa in questo caso? Che Alitalia avrebbe dovuto prevedere di deludere molti clienti e avrebbe dovuto creare una procedura di “riscatto”, possibilmente che avrebbe salvato capra e cavoli.

    Un esempio? Sarebbe bastato dire una cosa del tipo:

    “Guardi, le sue miglia sono state cancellate, MA se prenota un nuovo volo in classe business entro la fine del mese faccio una eccezione solo per lei e glie le faccio rimettere sul conto”

    “Signor De Maria sono veramente mortificata. Facciamo così, se mi dice quale volo le interessa le faccio comprare le miglia che le mancano ad una frazione del costo rispetto a quello attuale per indennizzarla del problema”

    Come questa, ce ne possiamo inventare decine.

    E tutte hanno in comune due aspetti:

    – mi fanno contento

    – portano soldi extra nelle casse Alitalia

 

  • Formare i Collaboratori e sapere che sono la nostra faccia.

    La persona che mi ha risposto mi ha talmente irritato da farmi venire istinti violenti.Facciamo finta che non sia lo specchio dell’intero Customer Service Alitalia e che sia un caso isolato (dobbiamo fare tanto finta, ma facciamolo).

    Facciamo anche finta che Alitalia abbia una filosofia di customer service che sia sempre dalla parte del cliente, che sia efficace, etc… (anche qui, tanto finta)

    IN OGNI CASO non è una situazione accettabile. E ogni collaboratore dovrebbe essere formato fin quando non riesce ad essere portavoce della filosofia di Customer Service dell’azienda.

    Ma come si fa a controllare? Beh, esistono DECINE di metodi. Uno potrebbe essere semplicemente inviare una mail dopo la chiamata e chiedere una valutazione.

    Se la persona X ha una valutazione DI MOLTO più bassa della norma, ha bisogno di essere formata.

    Se la norma è bassa. Bisogna fare il lavaggio del cervello a tutti.

Un’azienda che ci tiene ai clienti NON DEVE ACCETTARE meno della massima valutazione.

 

Capisco che sia difficile. E – come detto – le merde le calpestiamo tutti.

Ma quando capita a me io non ci dormo la notte (PS è capitato che non avessimo risposto ad un cliente 2 giorni fa e letteralmente sono andato a letto tardi e incazzato per la vergogna).

Quando capita ad Alitalia temo proprio che sia la norma.

 

  • Ricordarsi che una cattiva esperienza riporta TUTTO alla luce. Hai presente quando litighi con marito/fidanzata/moglie/fidanzato e rivanghi cose del passato?

Ecco, è un meccanismo naturale.

Non so se qualcuno l’abbia mai teorizzato così, magari è un concetto stra-studiato, ma una delle cose che ho sempre insegnato ai miei clienti è che l’emozione “sottostante” condiziona la selezione dei ricordi.

Che significa in pratica?

Che incazzato con il Customer Service Alitalia mi sono ricordato anche di un rimborso che DA QUASI 5 ANNI non ha mai avuto risposta.

Senza questo evento, me ne sarei dimenticato.

Ehm… MAI AVUTO RISPOSTA!

 

Ora, considerato i miei impegni è difficile che mi metta a rincorrerlo. E sono STRASICURO che ci sarà una policy per la quale è già prescritto e in ogni caso sono coglione io che non ho fatto follow up.

 

Lo so.

Rimane un modo sub-ottimale di trattare i clienti


Wow. Sfogo finito.

Ho indugiato nella scrittura di questo post perché – anche se non ho NESSUNA speranza che serva a qualcosa lato Alitalia – come dico sempre: “TU non puoi permetterti lo stesso lusso”.

Alitalia. Avis. Le compagnie telefoniche. Le società che forniscono energia e gas. E tutti gli altri settori con enormi barriere all’ingresso, purtroppo, continueranno SEMPRE a fare quel cazzo che vogliono.

Se devi andare da Malpensa a Pechino e il volo Alitalia costa 987 euro mentre quello Air China 1500, e puoi scegliere solo tra i due, COMUNQUE potresti essere nella condizione per la quale i 500 euro ti fanno tornare indietro sui tuoi principi.

Se la Tim fa schifo (E lo fa. Anzi io devo andare presto “per avvocati” :D), puoi cambiare verso altre 2/3 compagnie che… fanno schifo uguale.

Tu invece NO. Tu non hai questo lusso.

Non so cosa tu faccia, ma difficilmente hai lo stesso vantaggio di “posizione”.

E proprio per questo devi far tesoro di quanto scritto nell’articolo ed evitare di essere come Alitalia. NON PUOI PERMETTERTELO.

Però ho una OTTIMA notizia per te.

Nei prossimi giorni pubblicherò una serie di video sull’argomento, per aiutare a meglio creare “Clienti Fanatici” nella tua azienda.

Spero tu riesca a guardarli e nel frattempo lascia un commento e condividi questo articolo!

 

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2 pensieri riguardo “Alitalia e il suo Disservizio Clienti: Quando il Cliente è Sempre Coxxione

  • 2 Giu 2018 in 16:19
    Permalink

    Superlativo questo articolo, complimenti Pier !
    Attendo i prossimi post

    Risposta
    • 2 Giu 2018 in 16:27
      Permalink

      Alessandro tra una decina di giorni finisco la prima “season” di corsi (ne ho 7 nel primo semestre e 3 nel secondo, senza contare un doppio trasloco internazionale appena semi-concluso) e scriverò di più.

      Risposta

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